Les banques et les Sfd sont connus pour une qualité de services défectueuse. Dans son rapport 2022, l’Oqsf relève les principaux manquements, suivis de recommandations.
Dire que la qualité du service bancaire au Sénégal n’est pas des meilleures relève presque de la tautologie. Les clients ne cessent de se plaindre. Ainsi, lorsque le régulateur se penche sur la question, le résultat ne peut être autre. Dans son rapport 2022, l’Observatoire pour la qualité des services financiers (OQSF) souligne un certain nombre de manquements assez récurrents de la part des banques et services financiers décentralisés (Sfd).
Parmi les manquements des banques, il y a « un déficit d’informations sur les conditions tarifaires au moment de l’ouverture du compte ». Même constat avec les Sfd, ce qui fait que le client se retrouve presque dans une posture de méconnaissance des termes du contrat de prêt et les conditions tarifaires appliquées.
A cela s’ajoutent « des dysfonctionnements récurrents notés sur les services des GAB ». Sur ce point, il n’est pas exagéré de parler d’une très mauvaise qualité de service, même si le rapport ne le dit pas. Les Gab sont régulièrement en panne, surtout à la fin du mois. Certaines banques sont même soupçonnées par les clients de provoquer la panne à des moments d’affluence.
En outre, les banques se font distinguer par « la persistance des entraves tarifaires et non tarifaires (coûts, délais) (…) face à la volonté de changement de domiciliation de compte des clients ». En d’autres termes, lorsqu’un usager veut changer de banque, par différents subterfuges, la banque érige devant le client une barrière qui l’empêche de fermer son compte pour quitter la banque, avec notamment le refus de délivrer un certificat de non engagement.
A cela s’ajoute « un défaut de connaissance par les clients des services bancaires offerts à titre gratuit ». Ce qui évidemment profite aux banques qui font payer aux clients des services devenus gratuits depuis les 19 mesures prises par la Bceao.
Quant au secteur de la microfinance, ils se distinguent entre autres par « les coûts des services jugés élevés (opérations déplacées, coût du crédit, pénalités lors du remboursement anticipé, etc.) et surtout des « méthodes de recouvrement des créances jugées attentatoires à la dignité humaine ».
Au vu de tous ces manquements, l’Oqsf recommande le renforcement des « actions d’éducation financière de masse avec un recours privilégié aux langues nationales », si tant est que les banques veulent que les usagers aient la bonne information.
Parmi ces informations, il y a justement les 19 services bancaires gratuits qu’il faut vulgariser davantage. Pour faciliter la mobilité bancaire, Habib Ndao et son équipe proposent « la mise en place d’un cadre de concertation sous l’égide de l’OQSF pour une facturation modérée sur les frais liés aux attestations d’engagement et/ou de non engagement ».
A propos des débits à tort impliquant une banque confrère, l’Oqsf pense qu’il faut apporter les diligences nécessaires pour le remboursement sur des délais. Autres propositions, « encourager la digitalisation des opérations bancaires pour réduire les charges d’exploitation et minorer ainsi les coûts des services aux clients ».
